**条 我厂服务理念 一、我厂服务理念: 要达到我厂“做专、做精、做好、做久”的目标,改变观念,经营服务,提高用户的满意度是必然的选择。我厂在成长的过程中在售后服务方面付出了较大的努力,并且从实践经验中总结出“顾客即我”这一服务理念,作为指导企业整个压瓦机,琉璃瓦机产品售后服务工作的座右铭。 二、我厂服务准则: 一言一行为了我厂的声誉,一点一滴为了顾客的效益。 三、我厂服务精神: 顾客着急我着急,顾客满意我满意,让每一位顾客都感受到我厂的关爱,将顾客的投诉视为对我们的信任,并以不辜负此信任为荣耀。 *二条 我厂服务承诺 ●**培训。 ●定期跟踪回访服务。 ●合同规定的质保服务。 ●24小时服务答复。 ●电话及现场的不定期回访服务。 *三条 维修服务行为规范 一、维修服务人员基本素质要求:忠诚敬业、积极学习、遵纪守法、乐于助人、良好沟通、吃苦耐劳。 二、所有维修服务人员**做到持证上岗。 三、维修服务人员进行服务时要统一着装、统一服务理念、统一服务行为,维护我厂的市场服务形象。 1.统一着装 每名维修服务员均应穿着统一发放的工作服、携带工具向客户提供服务。 2.统一服务理念 ●服务理念:“顾客即我”。 ●服务口号:“天宇服务 必当全力以赴”。 3.统一服务行为,为顾客进行服务时做好五件事: **件事,到达服务现场,**更换工作服; *二件事,向用户出示服务名片,向用户讲明是代表我厂前来提供服务的,介绍我厂的服务热线并欢迎用户进行监督; *三件事,用较短的时间,为用户排除故障、解决问题; *四件事,对用户进行产品故障分析使用保养方面的培训,并清理好维修场地; *五件事,征求用户对我厂产品和服务方面的意见,按照标准填写《维修服务意见反馈表》。 4.为用户进行服务时五不准: 1)不准向用户发牢骚或提出任何抱怨; 2)不准主动向用户提出**提供烟、酒、娱乐等要求; 3)不准在用户面前只说不干或指使用户自己动手; 4)确属产品质量问题,不准向用户推卸责任,属用户使用不当原因造成的损坏,应向用户做耐心细致地解释、说明及技术指导; 5)不做任何有损我厂形象和违反行为规范要求的事。 我厂的宗旨是,使客户满意是我们一直的信念,是我们努力的源泉。 质量在我手中,客户在我心里 压瓦机**天宇 徐小姐